El servicio y atención al cliente consiste en acompañar al cliente en todo el camino que recorre antes, durante y después de adquirir un producto y/o servicio. Desde trámites, contrataciones, dudas, quejas y reclamaciones.
Sabemos que el servicio hace la diferencia y es clave importante del proceso de ventas y fidelización de clientes.
Cada día más negocios y empresas se suman a la era digital que digital atrayendo, prospectando y buscando las ventas online.
Ahora, surge la necesidad de brindar atención a través de distintos canales y, en medida que tus nuevos clientes crecen, la demanda de atención y servicio online aumenta.
¿Por qué es importante ofrecer atención y servicio online?
Un estudio demuestra que el 57% de los consumidores prefieren recibir atención personalizada vía redes sociales o correo electrónico antes que por llamada telefónica.
Cada cliente virtual requiere de atención de calidad ya que están viviendo la experiencia completa y aunque tu producto sea bueno si tienen una mala experiencia con tu servicio, estos no se quedarán y tus esfuerzos de publicidad y promoción habrán sido en vano.
Brindar una buena experiencia digital en el proceso de compra del cliente, es el principal reto.
La persona que está detrás de su dispositivo busca la misma cercanía que cuando esta frente a una persona, debe sentir la confianza de que hizo una buena elección y que no se trata de un fraude.
¿Cómo logar un servicio y atención 5 estrellas?
Asegúrate de brindar una buena experiencia, no tiene que ser algo de otro mundo.
Te enseñaremos a mejorar el servicio y atención al cliente, pero antes te daremos algunos tips a tomar en cuenta para que dicha experiencia sea inolvidable, debe ser:
- Personalizada. Cada cliente tiene necesidades diferentes, es por eso que debes de identificarla y poder atenderla de acuerdo a sus peticiones; incluso si es por mensajería asegúrate de ser amable, cordial y cuidar de tu imagen profesional.
- Ágil y rápido. Una de las ventajas de la comunicación digital es la velocidad para llevar a cabo actividades, ser rápido en tiempos de respuesta es primordial para dar un servicio de 5 estrellas.
Automatiza, ten preparado tus mensajes de bienvenida y palabras claves. - Multicanal. Cada cliente tiene un comportamiento diferente, poder dar atención por distintos canales como redes sociales, mail y/o mensajería instantánea, garantizan la comodidad del cliente, evitando redireccionamientos que sólo cansan al cliente.
- Funcional. Debes estar preparado para brindar soluciones digitales, no sólo escuchar y dar instrucciones.
Por ejemplo, si un cliente desea realizar un pago debes tener herramientas de pago digital, o dar opción de transferencias electrónicas. Las soluciones las puedes realizar tu o dar la opción a tu cliente de que las realice de forma virtual. - Evaluable. Escucha y mejora. Haz que tu cliente se sienta tomado en cuenta, abre un espacio para que te evalúen por ejemplo con: encuestas virtuales, calificaciones con estrellas en redes sociales, un correo electrónico que tena función de “buzón de sugerencias”.
Es hora de que optimices los procesos junto con tus herramientas para que crees un protocolo de atención y servicio digital.
Si tienes interés en saber más sobre tendencias digitales o no sabes cómo empezar a generar contenido en redes sociales mantente al pendiente de nuestro blog y no olvides suscribirte a nuestro Newsletter para recibir más consejos semanales directamente en tu inbox.
