Mejora tu servicio y atención al cliente online, ¡Crea un protocolo!
Una forma de asegurar brindar el mejor servicio al cliente de forma online es que tú y tu equipo de trabajo estén preparados y en sintonía, ¿cómo?, a través de la creación de un protocolo de atención al cliente, justo como las grandes compañías lo hacen.
Así no importa quién o cuando se brinde servicio este siempre será de buena calidad y eficiente a tu ritmo de trabajo.
Define tus herramientas y funciones
Para crear un protocolo debes de hacerlo de forma específica, comenzando por tus herramientas y canales digitales:
- Dispositivos: asegúrate de contar con los dispositivos necesarios para brindar el servicio, puede ser: un celular, una tablet y/o una computadora específica para tu negocio.
- Canales: define por qué canales brindarás atención, te recomendamos tres: correo electrónico, mensajería instantánea (WhatsApp Business) y redes sociales.
Al tener ya definido cuáles serán tus dispositivos, puede que te surjan dudad sobre qué canal utilizar, no te preocupes no tiene que ser sólo uno, puedes utilizar cada canal para un servicio específico, por ejemplo:
- Redes Sociales: información de un producto o servicio, dudas, etc.
- WhatsApp: citas, ventas y seguimiento postventa.
- Mail: quejas, comentarios, sugerencias, reclamaciones.
De esta forma puedes organizar por prioridad y asegurarte de contar con todas las funciones para atender las necesidades de cada cliente.
Sin embargo, puedes utilizar un mismo canal para 2 o más funciones dependiendo la estructura de tu negocio, por ejemplo:
- Utilizar Zoom para citas especificas
- Descargar y usar aplicaciones de agenda como Calendly
Crea mensajes y establece tu comunicación
Así como definiste tus herramientas y la función especifica de cada uno, es momento de que establezcas las bases de la comunicación.
A nadie le gusta ser tratado de forma poco cordial u hostil, es por eso que te invitamos a que definas el tono con el que te diriges a tus clientes, agrega algunos principios de comunicación para que tus colaboradores los lleven a cabo en cada conversación (aún siendo digital) te damos algunas ideas que puedes usar en tu protocolo:
- Amabilidad
- Calidez
- Confianza
- Sentido de urgencia
- Trato personalizado
- Empatía
- Escucha activa
Ahora crea un mensaje predeterminado que puedas usar para tus clientes en conversaciones comunes, por ejemplo:
- De bienvenida
- Para poner en espera
- De despedida
- Sobre más información de un producto
- Acerca de alguna promoción vigente
- Para cuando no es horario de servicio o no te encuentras disponible
Asegúrate de complementar y enriquecer estos mensajes con imágenes, aviso de privacidad en caso de contar con uno y un link para más información cómo el de tu tarjeta.id.
Aquí te dejamos un ejemplo de mensaje de bienvenida que puedes utilizar en tus medios de atención digitales:
Entre más mensajes preparares más fácil será el siguiente paso que es la “automatización.”
Otro punto importante en este punto es que definas cómo se dará atención al problema o necesidad, comienza por asignar responsables por área (en caso de que cuentes).
De ser sólo tú o pocos colaboradores, también pueden dividir las tareas y dar atención de acuerdo al protocolo, procesos que puedes considerar:
- Información: tener mensajes de información de un producto, ubicación, horarios de atención, complementar con tu tarjeta.id, o datos de contacto, fotos reales, imágenes promocionales, etc.
- Ventas: tener métodos digitales de pago como Paypal o mensajes con la información bancaria, y requisitos de compra. También una agenda de citas digital. Asegúrate de confirmar toda la información y acuerdos.
- Incidentes o reclamaciones: establecer un tiempo de respuesta para el cliente e informa del tiempo de espera, así mismo establece los procesos de solución anticipadamente, informa cada cierto tiempo el estatus de su reporte.
Mejora tu atención al cliente: ¡automatiza!
Considera también la automatización, que consiste en programar aplicaciones y herramientas para que estas funcionen sin necesidad de ser ejecutadas en el mismo momento por una persona, esto te permite tener mejor control de cada proceso.
Una acción básica de automatización son los mensajes como anteriormente lo mencionamos, estos de envían inmediato de acuerdo a la acción de tu cliente, por ejemplo:
- Cuando escriben por primera vez
- Cuando escriben fuera de los horarios que estableciste de atención
- O escriben palabras claves como “información de” “gracias” “hola” “adiós”
Automatizar en WhatsApp, es muy fácil, para hacerlo te recomendamos que veas nuestro webinar “WhasApp para negocios” haciendo clic aquí.
Así de fácil es establecer un buena comunicación para brindar el mejor servicio al cliente de forma online.
Otra forma de hacer una experiencia digital de compra inolvidable es con ayuda de tu tarjeta de presentación digital que junta en un solo sitio todos tus medios de contacto y herramientas disponibles para tus clientes.
Checa nuestra siguiente actualización para descubrir más.
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